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來源(yuan)︰步步為(wei)贏(ying)   2020-03-29 13:17:39   您是第(di)2077位閱讀者

每個企業都離(li)不開管理,但管理的尺(chi)度(du)是什(shi)麼?像打掃衛生、擦(ca)桌子、洗手(shou)這些小事,需要管理嗎?海(hai)底撈的答案是︰需要。當管理標(biao)準越清晰,員(yuan)工執行力(li)越好(hao)。

想提高工作(zuo)效率(lv),必須規(gui)範管理。

一(yi)直以來,海(hai)底撈的服務都備受(shou)推崇。但真正支(zhi)撐海(hai)底撈服務質量(liang)的,是一(yi)項(xiang)又一(yi)項(xiang)具體清晰的規(gui)定制(zhi)度(du)。這些規(gui)定制(zhi)度(du),讓海(hai)底撈員(yuan)工知道自己要做什(shi)麼,以及怎麼做符合標(biao)準。同時,有了這些規(gui)定制(zhi)度(du),也更容易培養後(hou)備員(yuan)工。

今天,我們就結合海(hai)底撈的幾(ji)項(xiang)規(gui)定,看(kan)看(kan)海(hai)底撈怎麼提升員(yuan)工執行力(li)。

1、用3種zhi) 聿ca)桌子

擦(ca)桌子,看(kan)起來沒有什(shi)麼技術含量(liang),卻(que)是服務每一(yi)桌客人的必經流程(cheng)。所以,海(hai)底撈設定了一(yi)套非常(chang)標(biao)準的“擦(ca)桌子”套路。

具體就是,擦(ca)一(yi)張桌子,要分(fen)別使用藍(lan)、紅、白三種顏色不同的na) 懟C扛齜裨yuan)擦(ca)桌子的動作(zuo),都十(shi)分(fen)講究,很(hen)有條(tiao)理。

第(di)一(yi)條(tiao)是藍(lan)色濕毛(mao)巾,用于擦(ca)去桌面上的殘渣。同時,噴(pen)灑(sa)洗潔(jie)精,並涂滿整個台面;

第(di)二條(tiao)是紅色濕毛(mao)巾,用于擦(ca)去台面上的洗潔(jie)精和油污;

第(di)三條(tiao)是白色干毛(mao)巾,用來擦(ca)干台面上的水珠。

兩濕一(yi)干,藍(lan)紅白,一(yi)個簡明易學的標(biao)準套路,很(hen)快將桌面收拾(shi)干淨。

2、收台分(fen)成3組動作(zuo)

擦(ca)桌子只是收台的一(yi)個環fang)jie)。

整個收台工作(zuo),海(hai)底撈規(gui)定了3組標(biao)準動作(zuo)。

首先(xian),一(yi)個服務員(yuan)會(hui)快速把鍋碗瓢(piao)盆收拾(shi)完。然後(hou),另一(yi)個服務員(yuan)接手(shou),開始清潔(jie)工作(zuo),拿(na)著兩濕一(yi)干的na) 懟?褰jie)液和消毒用水,迅速將桌面收拾(shi)干淨。最後(hou),再由另一(yi)位服務員(yuan)擺上新的餐(can)具。

一(yi)分(fen)鐘左右,一(yi)桌新客人就可以上桌,速度(du)非常(chang)快。

這一(yi)系列標(biao)準動作(zuo),有效壓縮了收台時長,減少了顧客等que)奔洌 岣 朔fan)台率(lv)。目前,海(hai)底撈所有店面的平(ping)均翻(fan)台率(lv)為(wei)410%。

而且,標(biao)準的收台動作(zuo),能夠大大提升服務員(yuan)的熟練程(cheng)度(du),熟能生巧,再普通的工作(zuo),也會(hui)變成一(yi)門手(shou)藝。于是,收台工作(zuo),也慢(man)慢(man)變成了就餐(can)儀式感。

這種儀式感,不僅(jin)會(hui)加深顧客對餐(can)廳的好(hao)感,服務員(yuan)麻利的動作(zuo),也會(hui)引起顧客圍(wei)觀拍(pai)照,成為(wei)產品fen) 獾目kou)碑傳(chuan)播(bo)點。

以上,就是海(hai)底撈管理收台工作(zuo)的2個規(gui)定。規(gui)定員(yuan)工的標(biao)準動作(zuo),至少有4個好(hao)處︰

首先(xian),降dang)陀萌嗣偶鰲C扛銎笠刀夾枰 瞬牛  瞬龐澇隊(dui)邢xian)。標(biao)準的工作(zuo)套路和流程(cheng),能在最大程(cheng)度(du)上減少員(yuan)工的“悟性”與“自由發揮”,大幅(fu)降dang)陀萌嗣偶鰨 材(cai)苡行?跎僭yuan)工流失帶來的影響。

其次,降dang)馱yuan)工培訓(xun)成本。標(biao)準越清楚,培訓(xun)效率(lv)越高,員(yuan)工學習起來也越容易。海(hai)底撈培訓(xun)新lue)憊?保 梢災苯影閹斜biao)準拿(na)給他學習,而且保證任何人都看(kan)得懂。

第(di)三,讓服務體驗可復制(zhi)。對于連鎖(suo)企業來說,如(ru)何讓大量(liang)門店、大量(liang)員(yuan)工,保持統一(yi)的服務標(biao)準,一(yi)直是難題。海(hai)底撈的標(biao)準工作(zuo)流程(cheng),容易進(jin)行xing)騁yi)管理與考核,這就保證了體驗的可復制(zhi)。

第(di)四(si),規(gui)定越清晰,越容易遵守。標(biao)準的工作(zuo)流程(cheng),深深印在每個員(yuan)工的心里(li),本質上已經成為(wei)海(hai)底撈的“內部憲法”,一(yi)旦有誰出現問題,都可以馬(ma)上發現並糾正。

當然,對于海(hai)底撈這種管理風格(ge),一(yi)定有人心存(cun)質疑。比如(ru),海(hai)底撈是服務業,員(yuan)工都是服務員(yuan),比較好(hao)管理,我們都是創意類員(yuan)工,而且崗位不同,怎麼管?

其實,這是一(yi)種毫無建設性的態(tai)度(du),也是一(yi)種zhi) /p>

首先(xian),海(hai)底撈的員(yuan)工不僅(jin)有xie)匆猓 頤扛鱸yuan)工的主(zhu)觀表現都很(hen)不同。海(hai)底撈的標(biao)準化管理,並沒有讓員(yuan)工變成機器(qi)人。相反(fan),員(yuan)工的靈活(huo)性更好(hao)了。當一(yi)線員(yuan)工知道邊界在哪里(li)時,他的主(zhu)動權也就清晰了。

其次,創意類員(yuan)工更要管理。作(zuo)為(wei)管理者,我們對yuan)yuan)工的標(biao)準,只有一(yi)條(tiao)︰就是能否(fu)產出有效的成果,而不是創意與否(fu)。

具體怎麼管?以內容團隊(dui)為(wei)例,插坐學院有一(yi)條(tiao)規(gui)定︰hao)扛魴旅教(jiao)灞嗉  shou)中隨時都有至少3條(tiao)可發頭條(tiao)的選題。隨時都有選題,日常(chang)就容易積累素材(cai)。

設計(ji)師怎麼管理?也可以做到很(hen)清晰,比如(ru),隨時儲備gang)遼0種以上,用于設計(ji)營銷類素材(cai)的字體,其中,5種為(wei)手(shou)寫(xie)字體。

這,就是管理。

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